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17. November 2014

E-Mail-Flut, Spam, unpersönliches Massenmailing – ist die E-Mail tot?

Wie E-Mail Marketing und Customer-Relationship-Management Bausteine für erfolgreiche Kundenbeziehungen sein können.
flat design concept of newsletter

Marketingentscheider stehen heute vor einer Herausforderung, wenn es um zeitgemäße Kommunikationsstrategien geht. Angesichts eines sich im ständigen Wandel befindlichen Mediennutzungsverhalten sind die möglichen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden vielfältiger denn je. Es entwickeln sich unzählige Kommunikationsinstrumente, die eine gewaltige Anzahl potenzieller Dialogmöglichkeiten und Customer Touchpoints mit sich bringen.

Nicht das Mailing an sich ist veraltet, sondern die Art und Weise, wie E-Mail-Marketing in den meisten Fällen betrieben wird.

E-Mail-Marketing als Eckpfeiler ganzheitlicher Kundenkommunikation

E-Mail-Marketing darf als effizienter Berührungspunkt im After-Sales-Management nicht vernachlässigt werden. Newsletter ermöglichen Unternehmen eine direkte Ansprache des Empfängers und bieten viel Raum um eine Botschaft zu vermitteln. Damit das Kommunikationsmittel Newsletter sein Ziel nicht verfehlt, sind genaue Kenntnisse der Empfänger und eine klare Zieldefinition notwendig.

Effizienz durch Integration

Gegenseitige Effizienzverstärkung aller Kommunikations-Maßnahmen ist der Schlüssel zum Ziel. Gute Gründe für eine Integration des klassischen Instrumentariums in eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie sind neben der offenkundigen Wirkung, vor allem die enorme Schnelligkeit und die geringen Kosten, die bei wenigen Cent pro Kontakt liegen. Doch die Hauptargumente für ein  personalisiertes E-Mail-Marketing liegen in der Auswertbarkeit und Transparenz der generierten Daten.

Besonders die Integration einer Newsletter-Software in eine bestehende CRM Umgebung sorgt für maximale Messbarkeit und Evaluation in Marketing und Vertrieb.

CRM Integration Inxmail Pro

Unmittelbar nach Einführung des CRM Systems „Salesforce“ innerhalb der Vertikom Gruppe (Wunderknaben sind die Digital Expertise der Gruppe), wurde das übergreifende Potential der Plattformbasis identifiziert und durch Implementierung weiterer Tools und Funktionalitäten erweitert. Da die Wunderknaben seit Jahren zertifizierte Inxmail-Partner sind, wurden durch die Vernetzung von Inxmail Professional und Salesforce die potentiellen Synergieeffekte freigelegt und für einen professionellen und individualisierten Kundendialog etabliert. Die profilierten Kundendaten aus dem CRM-System fließen in E-Mail-Kampagnen ein und lassen sich dank der Integration direkt in Salesforce einpflegen und personalisieren.

Die entscheidende Funktion von CRM-Lösungen ist, dokumentierte und eindeutig zuzuordnende Informationen durch Zusammenführung, Generalisierung, Kombination und Abstrahierung aufzubereiten. Vereinfacht kann man CRM-Systeme als Big-Data-Container für die Kundenbeziehungen verstehen.

 

Grundsätzliche Funktionsweise

Für eine Kampagne können die gewünschten Empfänger gezielt nach Status und Interessensgebiet gefiltert und selektiert werden. Die Empfängerdaten dieser Leads werden innerhalb des CRM in einer Kampagne zusammengestellt und an die Inxmail-App übergeben. Zur Erstellung eines Mailings können die einzelnen Workflow-Schritte direkt im Salesforce CRM durchlaufen werden. Um den Verkaufsprozess auf persönlicher Ebene zu intensivieren, kann zum Beispiel ein CTA-Link in das Mailing integriert werden. So können die nächsten Vertriebsmaßnahmen gezielt umgesetzt werden. Der Vorteil: Alle Kundendaten, versendete Mailings und Reaktionen werden zentral gepflegt. Das ermöglicht maximale Transparenz und Effizienz bei der Kundenpflege.

Integrationsprozess und Problemstellungen

Wie vorangegangen dargestellt, ist der funktionale Ablauf klar nachvollziehbar. Doch obwohl die Schnittstelle zwischen Salesforce CRM und Inxmail Professional inhaltlich wie beschrieben funktioniert, stellt sich der stark eingeschränkte Funktionsumfang der Inxmail-App aus dem Salesforce Appexchange als Problem dar.

Mit unserem qualitativen Verständnis konnte das geplante Mailing nicht vorbereitet werden, obwohl wir auf unser bereits bekanntes, responsives Inxmail Template zurückgreifen konnten.

Die daraus resultierenden Integrationsmaßnahmen:

  • Einführung eines String-Daten-Feldes in Salesforce zur Ansprache des Inxmail-Anrede-Bausteins
  • Workaround für die Templateaufbereitung unter Zuhilfenahme der Desktop-Version mit unbeschränktem Funktionsumfang.

Auswertung und Handlungsempfehlung

Die generelle Auswertbarkeit unter Einbeziehung eines CRM-Systems bietet ein großes Potenzial zur Vertiefung der Kundenbeziehung. Wir sammelten durch die Integration, neben den allgemeinen Feedback-Informationen eines Mailing-Tools, analysierbare „Big-Data“-Informationen. Denn nur durch eine individuelle, gezielte und kluge Ansprache lassen sich Kundenbeziehungen herstellen und ausbauen. Die Messbarkeit des Erfolges ist hier unmittelbar gegeben und damit ein unschlagbarer Mehrwert für Marketing- und Vertriebsentscheider.

Durch gezielte Analyse und Weiterentwicklung der Thesen und Ansprachemechaniken können aussagekräftige Erkenntnisse zu aktuellen Kundenbedürfnissen gewonnen und weiter eingesetzt werden.

Im Rahmen der gesammelten Praxis-Erfahrungen kann man dem Projekt bereits jetzt einen beachtenswerten Erfolg bescheinigen. Die gewonnen Erkenntnisse sind ein deutlicher Mehrwert im Hinblick auf Vertiefung, Verständnis und Bewertung der Customer-Relation. Durch das CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen.

Die Anbindung von E-Mail-Marketinglösungen an den eigenen Datenbestand sollte verstärkt im Focus der Unternehmen stehen. Kundendaten im CRM und E-Mail Marketing oder auch in Shops dürfen kein Eigenleben führen, denn in der heutigen Zeit ist eine genaue Kenntnis der Dialogpartner und eine tiefgreifende Analyse und differenzierte Beurteilung der Kommunikationswege unabdingbar, um eine Produkt- und Markenbotschaft erfolgreich kommunizieren zu können.

Die E-Mail ist tot, es lebe die CRM-Mail.

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sbs

Stefan Baltes ist New Business Manager und CRM-Experte bei den Wunderknaben.

 

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